05 Juil Tilkee : la prospection client, le CRM… En France et aux Etats-Unis

Sur le retour d’une tournée américaine, Sylvain, cofondateur de l’entreprise lyonnaise Tilkee, nous parle de son aventure, du marché de la prospection client et de ses différences d’usages entre France & Etats-Unis.

1/ Tilkee, c’est quoi ?

Tilkee est un logiciel qui permet d’augmenter ses ventes et notamment son taux de transformation. Il analyse la lecture des offres commerciales et indique quel prospect rappeler, quand et avec quels arguments en temps réel.

2/ Et toi ton rôle dans tout ça ?

Je suis cofondateur avec Tim, il se charge de la partie technique et moi de la partie commerciale. J’ai créé Tilkee pour m’aider dans mon ancien job : j’envoyais de nombreuses offres, j’étais assez mauvais sur les relances et j’ai cherché une solution pour savoir quels prospects étaient vraiment intéressés, quand les rappeler pour éviter d’être en retard sur les relances, et je voulais également pouvoir détecter ceux qui ne voulaient pas travailler avec moi.

3/ Vous allez souvent aux Etats-Unis, peux-tu nous parler de ce marché et de ses différences avec la France ?

Il y a un marché aux Etats-Unis. En France, on crée le marché. J’aurai presque envie de dire « le quoi ? » parce que les français utilisent très peu le CRM.  Aux US, dès que tu crées ta boîte, tu mets en place un CRM, c’est une approche beaucoup plus mature sur le sujet. C’est une question qui ne se pose pas en France avant de faire un chiffres d’affaires conséquent.

Par exemple, chez Tilkee nous améliorons le taux de transformation. Chez Orange nous l’avons amélioré de 24%, et chez EDF nous l’avons presque doublé. Mais il faut déjà connaître le chiffre de départ : combien de devis tu envoies et combien de commandes tu as à la fin, et ça, peu d’entreprises le savent ! La plupart des boîtes qu’on interroge en France, soit elles disent signer tous les devis envoyés, soit elles disent environ 30%. C’est à peu près les deux chiffres que j’entends. Alors qu’aux Etats-Unis, ils peuvent dire précisément, par commercial, par secteur, par type d’offres leurs taux de transformation. C’est là qu’on peut mesurer un vrai ROI et dire au bout de deux mois d’utilisation ce que ça a apporté ou non.

Aux Etats-Unis on me demande « Combien cela me rapporte et sous combien de temps ? » alors qu’en France, on me demande si c’est légal.

Les questions qu’on nous pose aux Etats-Unis, ce n’est pas « est ce légal ? » contrairement à la France. C’est « combien cela me rapporte et sous combien de temps ? » ou encore « quels sont vos avantages concurrentiels ? » car aux Etats-Unis nous avons des concurrents (une douzaine), en France non. Y aller est toujours intéressant pour nous : il y a un an nous avons voulu tester le marché et on s’est rendus compte que notre produit n’était pas facilement intégrable dans les solutions existantes chez les clients.

Là-bas pour démarrer leur journée commerciale, ils veulent Salesforce et Gmail. Tant que nous n’y étions pas intégrés, cela ne servait à rien que l’on essaie. Nous sommes alors rentrés en France et avons fait une énorme API pour s’intégrer à de nombreuses plateformes.  Ce qui résulte du second voyage, c’est que toute la valeur ajoutée que l’on propose soit accessible en 1 clic. Aujourd’hui dans Salesforce nous avons encore 3 ou 4 clics avant de pouvoir utiliser Tilkee : c’est trop long pour les commerciaux.

Aujourd’hui nous concentrons nos efforts sur la France et l’Allemagne.

 L’idée est donc de se servir du marché américain pour réaliser notre veille, c’est un marché au gros potentiel, notre concurrent principal a levé 100 millions de dollars, rien que ça ! Mais c’est aussi un marché vraiment différent du nôtre : les coûts d’acquisition sont très élevés, et les clients sont assez peu fidèles contrairement aux français et aux allemands.

4/ Etes-vous connectés à d’autres solutions que Salesforce et Gmail ?

Oui bien sûr, on est déjà connecté à des CRM/ERP comme Oracle Sales Cloud, Sugar, Ines, Akuiteo, des outils de messagerie Mailchimp, Outlook, des outils de marketing automation tels que Web Mecanik, et bientôt Marketo et Eloqua. Nous avons des connecteurs à mettre en place et maintenir, et c’est grâce à cela que l’on rentre chez les clients.

5/ Vos interlocuteurs sont-ils plus réactifs et mieux avertis aux Etats-Unis ?

 Plus réactifs pas vraiment, plus avertis, bien plus ! C’est simple d’y avoir un premier RDV, mais le second RDV pour la signature, là c’est plus compliqué. Par contre, ils ne passent pas par de nombreuses phases de tests comme cela peut se faire en France.

6/ Comment dirais-tu que se porte le marché du CRM ? 

 Il a beaucoup changé depuis début d’année, il se tend, les directeurs commerciaux se rajeunissent et mettent en place des outils dans leurs équipes pour être plus efficaces. Il y a une volonté de processer les choses, d’industrialiser la vente, et de faire ça de façon rationnelle et non plus uniquement « à l’ancienne » comme on sait bien le faire.

On a du mal aujourd’hui à démontrer que les outils de CRM sont avant tout pour le commercial et non pas pour le tracking et le reporting.

Néanmoins, il y a encore de nombreuses entreprises qui créent leur propre CRM considérant que les outils sur le marché ne sont pas adaptés à leurs spécificités. Il subsiste aussi des peurs vis-à-vis du cloud…

Cela fait que de nombreux CRM sont encore fermés, on ne peut pas s’y connecter car c’est sur du serveur interne, sur une vieille technologie… Et même les boîtes qui ont des outils plus costauds, l’usage est très variable et la prise en main est longue. La plupart des boîtes qui ont Salesforce mettent un certain temps avant de s’éclater avec.

On a encore du mal démontrer que les outils de CRM sont avant tout pour le commercial et non pas pour le tracking et le reporting.

7/ Est-ce que tu constates des difficultés de décision chez vos prospects ou des réticences à adopter une solution innovante ?

Les commerciaux ne veulent pas changer et ce sont les plus « anti-process » dans l’entreprise. Aujourd’hui, ils font leur business dans leur coin, et tant qu’ils font leur chiffre d’affaires ils ne veulent pas être embêtés.

Dans certaines boîtes, on a beau avoir un champion qui va beaucoup utiliser Tilkee, qui s’éclate, augmente son taux de transformation, nous dit qu’il adore et qu’il ne pourrait plus travailler sans. Et à côté, il a son collègue qui ne va pas du tout utiliser. Donc tant qu’il n’y a pas de volonté managériale forte, c’est très compliqué.

Vu que c’est nouveau et qu’aujourd’hui on ne mesure que très peu de choses au niveau commercial, il faut que l’on arrive à démontrer que cela marche. Il y a certains secteurs où l’on a les chiffres et on nous embête moins (type énergie, telecoms, assurance) mais dès que l’on entre sur un nouveau secteur il faut que l’on refasse nos preuves. A chaque fois, on doit refaire nos preuves et démontrer que l’on peut apporter quelque chose dans le process même si aujourd’hui ils n’en n’ont pas.

8/ Vous serez présents au Salesforce World Tour, que comptez-vous présenter ?

Avec Tilkee, on peut créer des workflows dans Salesforce en fonction de la lecture ou non d’un dossier commercial

Oui on y sera pour présenter notre application dans l’App Exchange qui est encore peu utilisée car même nos clients Salesforce utilisent Tilkee en dehors de Salesforce. Nous allons donc essayer de leur montrer comment cela peut les aider. On peut par exemple créer des workflows dans Salesforce en fonction de la lecture ou non d’un dossier commercial et ça peut être génial pour automatiser des relances et guider le commerciale sur les prospects chauds à rappeler rapidement !