07 Avr 28 statistiques surprenantes sur le CRM : adoption, fonctionnalités, bénéfices et mobilité

Vous souhaitez mettre en place un CRM dans votre entreprise ? Le ROI  moyen d’un CRM est de $8.71 pour chaque dollar dépensé (Nucleus Research). Vous recherchez une solution mobile pour accéder à votre CRM sur le terrain ? La productivité augmente de 14,6% lorsque les commerciaux ont un accès mobile à leur CRM (Nucleus Research). Vous n’êtes pas sûr de vouloir connecter vos autres sources de données à votre CRM (ex: ERP ou BI) ? 30% des équipes marketing expliquent que la multitude de sources de données est la raison pour laquelle elles ne peuvent pas utiliser les informations clients à bon escient (GetBase).

Vous voulez en savoir plus ? Découvrez nos 28 surprenantes statistiques à propos du CRM :

Général

• L’utilisation globale de CRM a augmenté au cours des dernières années, de 56% en 2012 à 74% en 2013 (GetBase).
• 91% des entreprises de plus de 11 employés utilisent un système CRM, contre 50% des entreprises employant moins de 10 personnes (GetBase).
• 15% des organisations ont remplacé tout ou la plupart de leurs applications « on-premise » (sur serveur local) de service client avec des logiciels SaaS, tandis que 24% utilisent le SaaS pour compléter leurs solutions existantes (Forrester Research).
• 67% des clients de CRM disent que trouver du temps pour évaluer les systèmes de CRM a été un problème majeur (CSO Insights).
• 65% du temps d’un commercial moyen est passé à faire des taches autres que de la vente (Prialto).

Adoption

• Moins de 40% des clients de CRM ont un taux d’adoption des utilisateurs finaux supérieur à 90% (CSO Insights).
• 22% des problèmes de mise en œuvre réussie de CRM ont été relatifs aux personnes ou liés à l’adoption des utilisateurs (Forrester Research).
• 49% des projets CRM échouent (Forester Research)
• 83% des cadres supérieurs ont expliqué que leur plus grand défi était de faire utiliser le logiciel à leurs équipes (Really Simple Systems).
• Moins de 37% des commerciaux utilisent effectivement le CRM de leur entreprise (CSO Insights).
• Entre 25% et 60% des projets CRM ne parviennent pas à répondre aux attentes, selon des études menées au cours de la dernière décennie (GetBase).
• En 2003, on estimait que plus d’un milliard de dollars avaient été dépensés sur les logiciels que ces entreprises n’utilisent même pas (JobNimbus).

Fonctionnalités

• 43% des clients de CRM utilisent moins de la moitié les fonctionnalités de leur CRM (CSO Insights).
• Seulement environ 50% des fonctionnalités des CRM payés par les entreprises, sont effectivement utilisés (Butler Group).
• 72% des clients de CRM ont indiqué qu’ils échangeraient les fonctionnalités pour la simplicité d’utilisation (CSO Insights).
• 51% des clients de CRM citent la synchronisation des données comme un enjeu majeur (CSO Insights).

Bénéfices

• Le retour sur investissement (ROI) moyen d’un CRM est de $8,71 pour chaque dollar dépensé (Nucleus Research).
• Le CRM augmente les ventes (jusqu’à 29%), améliore la productivité (jusqu’à 34%) et la précision des prévisions (40%)(Salesforce).
• Par commercial, un CRM peut augmenter les revenus de 41% (Trackvia).
• Les CRM sont connus pour améliorer la rétention client jusqu’à 27% (Trackvia).
• 79% de tous les leads marketing ne sont jamais converti en vente (Pardot).

Mobilité

• 42% des commerciaux utilisent maintenant des appareils mobiles, cependant, 4 sur 5 n’utilisent que des applications de productivité de base telles que l’email, et seulement 1 entreprise sur 5 a essayé d’appliquer la mobilité à leurs processus métiers (CSO Insights).
• 65% des représentants des ventes d’entreprises ayant adopté un CRM mobile ont atteint leurs quotas de vente, contre seulement 22% pour les entreprises qui n’ont pas mis en œuvre une stratégie mobile (Innoppl Technologies).
• Les entreprises utilisant des applications mobiles professionnelles bénéficient d’une amélioration de 74% de la satisfaction de leurs clients en répondant plus rapidement aux questions et demandes des clients (Forrester).
• 82% des forces de vente qui utilisent une solution de CRM mobile revendiquent qu’ils ont amélioré la qualité de leurs données (Sotfware Advice).
• Les organisations utilisant des applications mobiles professionnelles notent une amélioration de 62% de l’utilisation et de l’adoption des applications CRM par les utilisateurs (Forrester).
• La productivité augmente de 14,6% lorsque les commerciaux ont accès mobile à leur CRM (Nucleus Research).
• Les entreprises utilisant des solutions mobiles professionnelles  enregistrent une amélioration de 73% de l’efficacité des processus métiers (Forrester).
• 56,8% des employés utilisent leurs appareils technologiques personnels au travail (Ovum).

Multi Sources

• 42% des agents de services sont incapables de résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d’interfaces utilisateur archaïques et de multiples applications métiers (Forrester Research).
• 30% des équipes marketing expliquent que la multitude de sources de données est la raison pour laquelle elles ne peuvent pas utiliser les informations clients à bon escient (GetBase).