14 Avr 5 étapes pour améliorer l’adoption du CRM par vos commerciaux
Nous le savons tous, le CRM est l’outil ultime pour faire du business. En effet, le retour sur investissement moyen d’un CRM est de $8,71 pour chaque dollar dépensé (Nucleus Research) et le CRM permet d’augmenter les ventes jusqu’à 29% (Salesforce).
Mais les principaux problèmes liés au CRM sont l’adoption et l’engagement des utilisateurs :
- En 2003, on estimait que plus d’1 milliard de dollars avaient été dépensés pour des logiciels que les entreprises n’ont même pas utilisé (JobNimbus).
- 43% des clients de CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités de leur CRM (CSO Insights).
- 4 dirigeants sur 5 expliquent que leur plus grand défi est de motiver leurs équipes à utiliser le CRM (Really Simple Systems).
Alors, comment améliorer l’adoption et l’engagement du CRM par vos commerciaux ?
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Impliquer les utilisateurs dans la conception, le déploiement et l’évolution du CRM
Si les utilisateurs ne font pas partie du projet, ils n’accepteront pas la solution. Aucune implication dans la conception, la mise en œuvre ou l’utilisation du CRM revient à ne pas intégrer les commerciaux à l’entreprise. Les représentants des ventes comprennent cela comme « nous avons décidé que vous alliez faire ça! »
Tout d’abord, assurez-vous de connaître les problèmes auxquels les commerciaux sont confrontés avec les solutions existantes : saisie et récupération de données, account management, prospection, etc. En effet, trop souvent, les systèmes de CRM sont conçus pour soutenir les processus de comptabilité et de management (suivi de la performance, estimation du chiffre d’affaires, etc.) et sont donc configurés avec des fonctionnalités qui n’ont pratiquement aucune application pratique vis-à-vis du quotidien des forces de vente. Si les représentants des ventes ne sont pas impliqués et consultés pour déterminer quelles fonctions ils aimeraient pouvoir utiliser dans le CRM, c’est comme leur dire: « Ce CRM a été construit pour rendre le travail de quelqu’un d’autre plus facile en vous donnant une tâche en plus sans vous aider à signer plus de contrats. » Si les utilisateurs finaux (commerciaux) ne sont pas impliqués dans la conception et le déploiement du CRM, ils ne vont certainement pas vouloir à l’utiliser.
Impliquez-les et communiquer sur la façon dont l’utilisation d’un CRM aiderait à alléger leurs tâches. Une fois que votre force de vente comprend la valeur du CRM, l’adoption s’améliorera toute seule.
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Aligner les processus CRM avec les processus de ventes
Évidemment, quand vous installez un CRM basé sur la prospection et la vente sans aucun input de l’équipe de vente et seulement des équipes techniques, vous obtenez un CRM qui n’a rien à voir avec les ventes.
Le processus de conception et de mise en œuvre devrait être conduit par une équipe composée par des personnes IT et des commerciaux pour soutenir les processus de vente ainsi que les processus de management et de comptabilité. Ceux qui surveillent et analysent les données de ventes ont des besoins différents des commerciaux, et ils ne sont généralement pas conscients de ces derniers.
Jim Dickie, partenaire à CSO Insights, dit: » Quand vous installez un CRM, vous demandez aux utilisateurs de changer la façon dont ils font leur travail. » Dans presque tous les cas, les équipes de vente ont déjà un processus avec lequel ils sont à l’aise pour aborder la prospection, l’account management, la gestion des commandes, les systèmes de tarification et de devis, etc. Si un système CRM est déployé sans prendre en considération le processus de vente actuel, le déploiement va déclencher un changement massif dans les processus métiers et des protestations massives de l’équipe de vente. La courbe d’apprentissage du CRM par les commerciaux sera long et douloureux, et beaucoup d’entre eux éviteront tout simplement de l’utiliser.
La solution est de tout simplement se mettre en relation avec vos employés pour connaître leur expérience du CRM, recueillir leurs commentaires et les intégrer au déploiement du CRM.
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Intégrer le CRM avec les systèmes existants pour générer de la valeur
Votre entreprise a besoin d’assurer une bonne intégration entre vos systèmes existants et votre nouveau CRM, mais aussi l’ensemble des départements (ventes, marketing, comptabilité, etc.).
Par exemple, des sociétés de la santé du Fortune 100 expliquent comment l’intégration limitée entre les systèmes restreint le potentiel du CRM Salesforce.com. Lorsqu’on leur a demandé d’évaluer Salesforce, les commerciaux ont donné le score le plus bas à l’intégration de SFDC avec d’autres systèmes, ce qui en fait l’un des principaux facteurs limitant l’adoption de Salesforce (9lenses).
Sales people won’t jump in and out of multiple business applications to get a global view of their clients’ activity: tasks in the CRM, invoices in the ERP, documents in the EDM, etc.
Integrate your CRM with your existing systems to offer your sales force a global view of their clients’ activity.
Les forces de vente ne passeront pas d’une application d’entreprise à une autre pour obtenir une vue globale de l’activité de leurs clients: actions dans le CRM, factures dans l’ERP, documents dans la GED, etc.
Intégrez votre CRM avec vos systèmes existants pour offrir à votre force de vente une vision globale de l’activité de leurs clients.
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Bâtir de la confiance avec l’équipe des ventes
Parce que la conception et la mise en œuvre d’un CRM sont souvent motivées par la direction et l’équipe informatique, les commerciaux pensent qu’ils sont invités à consacrer du temps et des efforts précieux à entrer de l’information dans le CRM sans aucun bénéfice mesurable pour eux, mais qui sera également utilisé pour suivre leur performance qui pourrait être utilisé contre eux lors des futures évaluations.
En fait, la plupart des commerciaux pensent que le CRM sert seulement comme un moyen de répondre aux besoins d’information de la direction.
Expliquez à votre équipe de vente et montrer leur que la solution CRM aidera à vendre plus, d’une manière plus intelligente et plus rapidement. Le CRM va certainement répondre à la question du « qu’est-ce que cela me rapporte ? » et aider à une adoption généralisée.
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Rendrez le CRM disponible n’importe où, n’importe quand
Enfin, si votre équipe de vente est composé de commerciaux sur le terrain, votre CRM doit être disponible où et quand ils en ont besoin: avant, pendant et après une réunion, dans le métro ou la voiture, à la maison, à l’hôtel, etc.
Si vous ne le faites pas, vous tournez le CRM en une source de frustration. Offrir un système de CRM qui est toujours disponible nécessite plus que simplement le rendre disponible sur les appareils mobiles. Parce que vous ne pouvez jamais être certain à 100% de la connexion Wi-Fi ou de la couverture réseau, l’application mobile de CRM doit être disponible hors ligne, puis se synchroniser automatiquement avec votre CRM une fois que l’utilisateur a une connexion.
L’expérience utilisateur doit également être un facteur important lors de l’implémentation d’une application de CRM mobile. Les tâches effectuées sur mobile et sur ordinateur sont destinées à être différent. Pousser une application de bureau sur un appareil mobile ne va créer une expérience utilisateur positive. Une application mobile de CRM, destinée à être utilisé sur le terrain, doit être aussi intuitive et rapide que possible. Elle doit également prendre en compte la contextualisation des données, l’automatisation de l’entrée d’information, la minimisation des frappes et la rationalisation des flux de travail.
En d’autres termes, utiliser des appareils mobiles pour rendre le CRM facile à utiliser quand et où vous voulez, plutôt que plus difficile. Lorsque votre équipe de vente comprend que le CRM aide à vendre et qu’il y a peu ou pas de problème dans l’utilisation du CRM, le taux d’adoption ne sera pas un problème.
En conclusion, demandez aux commerciaux d’identifier leurs besoins et de définir ce qu’ils aiment et n’aiment pas concernant leur processus métier actuel. S’assurer que les choses qu’ils aiment ne sont pas dégradées par la mise en œuvre du nouveau système et prendre en compte ces points lors de la conception et la mise en œuvre du nouveau CRM.
Il faut également expliquer clairement aux représentants des ventes que le processus de vente bénéficiera du nouveau CRM par une augmentation de l’efficacité et de la productivité, et en simplifiant la vie du représentant des ventes afin qu’il puisse passer plus de temps à faire du business.
Et enfin rendez votre système informatique (CRM ainsi que d’autres systèmes existants, comme l’ERP ou la GED) disponible sur smartphones et tablettes afin d’être plus efficace et réactif sur la route.