06 Jan Comment choisir la meilleure suite CRM pour votre entreprise

Investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ne doit pas être une décision écrasante, mais elle exige une période d’analyse et de recherche approfondie. Avant de choisir votre logiciel de CRM, vous devez avoir une compréhension claire de vos objectifs et des problèmes que vous espérez résoudre ainsi que les fonctionnalités majeures dont vous avez besoin dans votre outil. L’étape suivante est d’évaluer les différentes solutions du marché, pesant leurs forces et faiblesses, pour vous aider à déterminer le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise.

Dans cet article, vous découvrirez les dernières tendances en matière de CRM et les caractéristiques et fonctionnalités des suites CRM leaders du marché : Microsoft, Oracle, Salesforce.com, SAP et Zoho.

Alors que beaucoup de ces produits couvrent un terrain similaire, il est important de les évaluer sur la base de leurs fonctionnalités ainsi que sur leurs méthodes de mise en place, la régularité des mises à jour, les options de service, les modèles de tarification et la relation avec le client (vous !). Si vous envisagez l’achat d’un CRM, rappelez-vous que vous n’achetez pas simplement un package, vous entrez dans une relation privilégiée avec un fournisseur.

Les suites CRM pour les entreprises de taille moyenne ou plus (PME à Grande Entreprise)

Même s’il existe de nombreuses options disponibles, si vous êtes une entreprise de taille moyenne ou plus comparant les différentes options de CRM pour construire une stratégie d’engagement client évolutive et complète, vous devriez regarder chez Microsoft, Oracle, Salesforce et SAP. Chacun de ces fournisseurs offre des applications qui couvrent un spectre large de fonctionnalités à la fois en termes de nombre et de profondeur d’utilisation. Au-delà des domaines traditionnels de l’automatisation de la force de vente, du marketing et du service client, ces applications fournissent également des solutions telles que la gestion de communautés en ligne, l’analytics approfondi et l’engagement multicanal. Elles peuvent évoluer pour répondre aux besoins des plus grandes organisations. Elles ont par ailleurs des centres de données et des systèmes redondants situés à travers le monde. Et tandis que Microsoft, Oracle et SAP offrent encore des options on-Premise (sur site), Salesforce fournit uniquement des applications basées dans le Cloud.

Microsoft

Si vos employés passent beaucoup de temps sur Outlook, Excel et autres produits Microsoft, il est logique d’examiner Microsoft Dynamics CRM. En effet, Microsoft a récemment annoncé que la version 2016 permettra aux utilisateurs d’identifier les informations contextuelles du CRM telles que les opportunités, les leads et les contacts à partir d’Outlook. En outre, les vendeurs seront en mesure d’utiliser Excel à partir de Dynamics CRM 2016 pour faire des choses telles que l’analyse de pipeline.

Si votre organisation utilise d’autres services Microsoft, tels que SharePoint, la plateforme collaborative, et Skype, la plateforme de messagerie en temps réel, avec Office 365, Microsoft Dynamics CRM mérite considération, car il fournit un grand nombre de fonctionnalités dans une interface à laquelle vous êtes familière. Du côté des services, les fonctionnalités des récentes acquisitions de Microsoft, Parature et FieldOne, devraient être intégrées dans Dynamics CRM 2016 pour gérer en libre-service, le soutien assisté par un agent et le service sur le terrain. Cependant, alors que Dynamics CRM fournit une solution marketing d’e-mail et de SMS, la largeur et la profondeur des plateformes de marketing digital provenant de Salesforce et Oracle peuvent être plus adaptées pour les entreprises qui ont besoin d’un plus grand ensemble de fonctionnalités de commercialisation, comme la création de contenu, la conception, l’optimisation, les tests, le ciblage et la gestion de campagnes.

Oracle

Grâce à une combinaison d’applications natives et d’acquisitions, Oracle a mis sur pied une série d’offres Cloud en lien avec l’expérience client (CX) pour le marketing, les ventes, le service, le commerce social, le pricing et la gestion des devis (CPQ). Alors que les fonctionnalités sont complètes, le prix et la complexité de mise en place peuvent être néfastes dans la création d’expériences client personnalisées – en particulier pour les organisations de taille moyenne avec des ressources limitées.

Mais Oracle a récemment annoncé le lancement de CX pour les entreprises de taille moyenne, qui intègre des fonctionnalités de vente, marketing, service client et CPQ dans un package construit pour les organisations de taille moyenne qui ont besoin de croitre rapidement afin de créer des modèles d’engagement flexibles pour l’évolution des parcours clients. Bien que vous n’ayez pas accès à toutes les fonctionnalités inclus dans les offres individuelles, vous recevez une solution intégrée couvrant les stades fonctionnels du parcours client, avec un modèle de tarification plus abordable.

SAP

Comme Oracle, SAP a de nombreuses fonctionnalités complètes, avec un certain nombre d’options pour des industries spécifiques. Et si vous êtes client de leur outil ERP, il est logique de regarder ce qui est disponible pour un CRM – en particulier si vous souhaitez un produit complet sur site (on-premise) avec SAP CRM. Mais, même si vous n’êtes pas déjà client, l’accent de SAP sur sa plateforme cloud d’engagement client pour les entreprises fournit beaucoup de raisons d’examiner SAP. La solution est construite sur l’engagement client et le commerce en ligne et mobile pour fournir en temps réel et de manière contextuelle, des expériences cohérentes tout au long du parcours client. Cela devrait interpeler les entreprises qui cherchent à optimiser leurs stratégies d’engagement client en ligne.

Salesforce

Ce n’est pas un secret de dire que Salesforce est dans la plupart des conversations liées au CRM. Salesforce.com a ouvert la voie à l’évangélisation du CRM dans le cloud. L’entreprise californienne est allée au-delà des applications de ventes, de marketing et de service client, en étant, comme elle le décrit, une plateforme de succès client. En effet, l’entreprise au nuage bleu propose plusieurs solutions complémentaires, telles que l’Analytics Cloud et plus récemment l’IoT Cloud pour aider les entreprises à tirer parti de leurs données provenant d’une variété de sources en temps réel. Salesforce a également créé des environnements de développement, permettant à ses clients de concevoir et de personnaliser des applications sur-mesure, de les héberger sur leurs serveurs et de les intégrer avec les applications Salesforce.

En plus de fournir des fonctionnalités de marketing, de vente et de service, Salesforce offre le magasin applicatif – l’AppExchange – avec la plus large sélection d’applications tiers qui s’intègrent aux produits Salesforce. Alors qu’Oracle et SAP ont développé ou acquis des fonctionnalités telles que l’ecommerce et le CPQ, Salesforce a développé des partenariats d’intégration avec les principaux fournisseurs tels que Apttus, CallidusCloud, PROS et Appirio pour combler les chaînons manquants de sa solution. En comparaison avec Salesforce, Oracle et SAP ont un plus grand nombre d’offres verticales. En outre, SAP et Microsoft ont une armée de partenaires – technologies et business – locaux certifiés qui peuvent fournir la mise en œuvre, la formation et l’aide à l’intégration, contrairement à Salesforce.

Zoho, la suite CRM pour les entreprises de petite taille (TPE à PME)

Alors que les grandes entreprises peuvent choisir parmi des suites CRM complètes, beaucoup de petites entreprises ne peuvent pas se le permettre, et même si elles le pouvaient, ces produits sont souvent trop complexes pour offrir des avantages mesurables. La suite CRM de Zoho est construite spécifiquement pour les petites entreprises qui ont besoin des fonctionnalités d’engagement client solide, accessible et abordable. L’édition CRM Plus comprend l’email marketing, l’intelligence des ventes, le marketing des médias sociaux, le service client et la gestion de projet à un prix annuel relativement abordable.

Alors que la profondeur des fonctionnalités n’est pas comparable à celle des leaders, le CRM Zoho couvre les bases pour de nombreuses petites et moyennes entreprises (PME). En outre, Zoho a moins d’intégrations tiers mais si vous utilisez plus d’une des nombreuses applications de Zoho (Email, projet, etc.), vous n’en avez pas besoin.

Les applications de CRM d’aujourd’hui fournissent de nombreuses fonctionnalités avancées et sont plus accessibles et plus abordables que jamais. Il est important que votre organisation choisisse le produit qui permettra au mieux de trouver, d’acquérir et de conserver ses clients sur le long terme. Trouver le meilleur logiciel CRM ne peut être accompli qu’une fois que vous avez une solide compréhension de vos stratégies et processus d’interactions client. Vous avez désormais le choix parmi des plateformes et des applications flexibles qui peuvent facilement s’adapter à l’évolution des besoins de vos clients.

Source : SearchCRM by TechTarget