Le déploiement d’un outil de gestion de la relation client bouscule le quotidien de votre force de vente. Perplexité, appréhension face à de nouveaux process, peur du flicage, les motifs de résistance au changement sont nombreux. Voici comment passer à côté de fabuleuses opportunités de business.

Le risque lorsqu’une PME dote ses vendeurs d’un programme de CRM (gestion de la relation clients), c’est qu’ils s’en servent mal, peu ou pas de tout. Autrement dit que l’outil n’engendre pas de retombées commerciales. Si vous voulez un rejet en bloc de votre projet d’informatisation, procédez donc ainsi :

1. Débarquez un beau jour avec un logiciel tout neuf

Leurs besoins et leurs attentes ? Qu’importe ! Inutile de les consulter en amont pour sélectionner les fonctionnalités les plus pertinentes pour eux. Après tout, ils ne sont que les principaux utilisateurs.

2. Laissez-les se débrouiller tout seul avec la technique

Ils sont grands. Et le prestataire est débordé. Finalement, les former à l’utilisation du CRM durant toute une matinée, c’est leur faire perdre du temps. Allez hop, sur le terrain, les gars !

3. Dites-leur que c’est comme ça et pas autrement

C’est pénible de devoir leur expliquer les bénéfices d’un projet CRM. Ils devraient leur sauter aux yeux sans devoir prendre la peine d’organiser une réunion de présentation.

4. Houspillez ceux qui décrochent

Certains osent zapper des cases à remplir. Sous prétexte, bredouillent-ils, qu’ils ne se rappellent plus comment faire et ne trouvent rien ni personne pour les aider. Depuis quand faut-il mettre à leur disposition des modes d’emploi et des référents  ?

5. Ne touchez plus au logiciel

Vous l’avez payé assez cher pour qu’il soit parfait en l’état quelles que peuvent être les remarques de vos commerciaux au fil du temps. Des ajustements techniques, des modifications des champs à renseigner ? Et puis quoi encore ?

Source : Chef d’entreprise