14 Jan Résolutions CRM 2014 : Microsoft, Peugeot, VNF et le gouvernement

Rachat de Parature : Microsoft muscle son CRM pour se frotter à Salesforce (07/01/14 – Silicon)

Microsoft met la main sur Parature, un service de gestion du support client en mode Saas, quasi-inconnu dans l’Hexagone. Montant de la transaction : pas moins de 100 millions de dollars, selon TechCrunch. Un montant que n’ont pas confirmé les intéressés.

L’outil de gestion des interactions client en mode self-service – voué à remplacer un centre d’appel ou un SAV – viendra renforcer l’offre Dynamics CRM de Redmond. Rappelons que Microsoft a déjà racheté MarketingPilot (automatisation du marketing) et NetBreeze (monitoring de réseaux sociaux) pour se renforcer dans le CRM, domaine où le géant de l’édition n’est qu’un challenger malgré la rapide croissance de cette activité.

Peugeot met en place un CRM après-vente (10/01/14 –L’Argus)

Après avoir conçu puis formé ses vendeurs à son outil informatique interne de gestion de la relation clients CRM Manager, Peugeot le déploie auprès du personnel de ses ateliers.

Après avoir conçu puis formé l’ensemble des vendeurs de son réseau primaire L’information sur le véhicule circulera entre les services et concessions. Peugeot met en place un CRM après-ventetotalisant 340 points de vente détenus par une centaine d’investisseurs à son outil maison CRM Manager, Peugeot le duplique pour son personnel après-vente.

L’idée ? Collecter les informations utiles de prospects qui tombent alors automatiquement dans la base de données clients et permettre ainsi au réseau d’effectuer du marketing pointu en utilisant une bibliothèque de mailing.

CRM SaaS : Microsoft poursuit ses assauts contre Salesforce (07/01/14 –JDN)

Microsoft ne souhaite plus faire de la figuration sur le marché de la relation client (CRM) en mode SaaS. Il tente par tous les moyens de rivaliser avec Salesforce, mais également Oracle, véritables poids-lourds du secteur. Après avoir sorti les crocs en juillet dernier, il vient en ce début d’année de racheter Parature, un spécialiste du CRM dans le cloud.

Avec ce rachat, Microsoft compte bien renforcer sa solution phare Dynamics CRM, en particulier dans la gestion des contacts clients, un domaine dans lequel il n’était pas encore très fort. Parature revendique un portefeuille de 70 millions d’utilisateurs, et compte parmi ses clients Ask.com ou IBM. Le montant de l’acquisition n’a pas été officiellement dévoilé, mais la somme de 100 millions de dollars circule sur le web.

VNF urbanise son SI avec une plateforme d’intégration (13/01/14 – CIO Online)

Pour améliorer l’évolutivité de son système d’information, VNF (Voies Navigables de France) a centralisé la gestion de ses processus métiers et unifié ses bases de données.

Avec 6 700 kilomètres de voies navigables, 7 directions territoriales, 40 000 hectares de terrain, VNF (Voies Navigables de France) doit travailler en étroite collaboration avec de nombreux partenaires comme des ports, des fédérations professionnelles, des organisations publiques ou environnementales. Pour faciliter la communication entre les différentes entités, la DSI de l’organisme public chargé de la maintenance et de l’exploitation des voies fluviales a mis en place au fil du temps une série d’applications spécifiques à chaque demande des métiers.

Au final, elle s’est malheureusement retrouvée avec un SI complètement morcelé et des information éparpillées dans de nombreuses bases de données. Pour palier au manque d’évolutivité qu’entrainait cette disparité, la DSI de VNF a entrepris en 2010 deux chantiers majeurs : urbaniser son SI et centraliser ses données dans trois référentiels unifiés (bateaux, personnel, tiers). À  la recherche d’une plateforme pour faire communiquer ces trois référentiels, elle s’est finalement tournée vers Ensemble d’InterSystems.

Avec l’aide de l’intégrateur CGI, VNF a pu mettre en place la prise en charge de trois typologies de flux : les échanges entre les ports et les organismes extérieurs, le stockage et la récupération des données venant des systèmes opérationnels des directions territoriales ainsi que l’aiguillage et la diffusion des données issues des trois référentiels vers les applications métiers concernées. L’ensemble des échanges de VNF est maintenant géré depuis la même plateforme. Cela a permis d’améliorer la qualité du reporting et le pilotage de la performance du SI.

L’Etat veut « moderniser en profondeur » son système d’information (19/12/13 – ZDNet)

Pour le gouvernement, l’Etat dépense trop pour gérer son existant informatique, ce qui pénalise sa capacité d’investissement et d’innovation. Le gouvernement confie donc à la Disic la conduite de la mutualisation du SI de l’Etat et de sa gestion de projets.

Le 18 décembre se réunissait un quatrième comité interministériel dans le cadre de la démarche de modernisation de l’action publique. A cette occasion, plusieurs décisions ont été arrêtées, notamment en matière de système d’information et de prise en compte du numérique dans les services publics.

Et la DSI de l’Etat, la Disic, dirigée par Jacques Marzin, va être un peu plus encore mise à contribution. Le gouvernement s’est en effet fixé comme objectif de moderniser le système d’information de l’Etat, ce qui passera notamment par une mutualisation matérielle et logicielle.

500 à 800 millions d’euros à économiser, puis à réinvestir, en partie

Car, relève le compte rendu du CIMAP du 18 décembre, « l’obsolescence et le cloisonnement des systèmes d’information freinent le développement de nouveaux services numériques au profit des usagers. » Ce cloisonnement s’illustre par exemple par des infrastructures informatiques « largement spécifiques à chaque administration ».

L’administration est en outre confrontée à un problème classique, à savoir un budget informatique et des moyens en « majorité » consacrés à la gestion de l’existant. L’objectif est donc de dégager des marges de manœuvre.