30 Déc CRM Mobile : Pourquoi certains projets échouent et comment réussir le votre

En termes de mobilité, 2013 était l’année où les fabricants tels qu’Apple, Samsung ou encore HTC ont vendus plus d’un milliard de smartphones. Pourtant, malgré cette forte adoption, le CRM mobile reste sous-utilisé par une grande partie des organisations, et parmi les quelques projets de CRM mobile, la plupart ne parviennent pas à obtenir l’adoption des utilisateurs et un retour sur investissement positif.

Pourquoi ?

Beaucoup pensent que le CRM mobile est simplement un logiciel de CRM livré sur un appareil mobile. Cette simple réflexion ne prend pas en compte le fait que les objectifs typiques du CRM tels que la gestion des opportunités, la création de devis ou l’affichage d’une vue à 360° du client, sont rarement bien affichés sur smartphone.

De nombreuses applications mobiles ne sont tout simplement pas pratiques car les applications de bureau sont tout simplement redimensionnées pour un appareil mobile. Un autre problème commun est que les entreprises ne parviennent pas à reconnaître que la mobilité ne doit pas être appliquée à travers les processus CRM, mais plutôt en mettant l’accent sur les cas d’utilisation en mobilité.

Comment réussir son projet de CRM Mobile

Voici quelques conseils pour réussir son projet de CRM mobile :

• Commencez avec des cas d’usages : Le point de départ d’une stratégie de CRM mobile réussie est d’identifier les processus métiers et les informations les plus demandées / nécessaires en mobilité (« anytime, anywhere »). Par exemple, au-delà de l’accès aux informations d’un contact, des commerciaux sur le terrain peuvent bénéficier d’avoir accès en temps réel aux dernières échanges avec le client, aux commandes ouvertes, aux livraisons de produits, aux factures impayées, aux créances, et autres informations qui peuvent être demandées par le client ou nécessaires par le commercial afin de poursuivre ses activités de vente. Les forces de vente veulent apparaître informées, et ne veulent pas devoir répondre à des questions imprévues dont ils n’ont pas la réponse et qui pourraient éventuellement entraîner des retards dans leurs objectifs de vente.
• Envisager l’intégration d’ERP : Une grande partie des informations que recherchent les commerciaux sur le terrain – tels que les commandes, les factures, les notes de crédit, les paiements, les disponibilités de produits, les délais d’expédition et plus – sont logés dans la comptabilité (back-office) ou le logiciel ERP. Les systèmes de CRM mobile qui comprennent une intégration étroite avec les applications ERP offriront une richesse d’information plus grande et permettront de soutenir davantage les processus métiers des utilisateurs de CRM Mobile. Découvrez la solution Nomalys Origin qui peut être intégré avec plusieurs sources de données (CRM, ERP, BI, EDM, etc.)
• Utilisez les capacités uniques des appareils mobiles : Juste pousser les logiciels de CRM sur les appareils mobiles n’est pas la solution. Au lieu de cela, les entreprises doivent trouver des moyens de tirer parti des données du CRM avec des capacités qui ne sont disponibles que sur mobile comme la géolocalisation, la mise à jour de tâche ou d’activité via l’écran tactile en temps réel, ou la lecture des pages d’un contact sur les réseaux sociaux avant d’entrer dans leur bureau. Lier les cas d’usages du CRM aux capacités mobiles tels que l’accès rapide à l’information, la navigation sur écran tactile, le géo-positionnement et l’accès à tout moment et partout au CRM, est le meilleur moyen d’offrir une solution efficace qui satisfera vos utilisateurs.
• Concentrez-vous sur l’expérience utilisateur : Les PC et les smartphones sont destinés à être utilisés différemment. Pousser une application de bureau sur un appareil mobile n’offrira pas une expérience utilisateur positive. Pour rendre les fiches plus petites et la capacité de saisie de données plus limitée pour les utilisateurs sur le terrain, les applications mobiles doivent contextualiser les données, rendre l’entrée d’information aussi automatique que possible, minimiser les frappes et rationaliser les flux de travail. Même si les applications de CRM mobile sont rarement utilisées pour la saisie de données (dans la plus grande partie parce que les éditeurs de logiciels de CRM ne le supportent pas), l’audio est avéré être la méthode de saisie de données mobile offrant le moins d’effort. Découvrez Nomalys, l’application mobile de mind-mapping qui permet d’accéder mais également d’éditer et d’ajouter de la donnée.
• Filtrage et tri des dossiers du CRM par l’utilisateur : Comme les smartphones ne sont pas bien adaptés pour le défilement, vous pouvez choisir de ne pas afficher tous les dossiers CRM mais limiter les enregistrements uniquement à ceux attribués à l’utilisateur. Le tri des données par utilisation va encore diminuer la recherche et le temps de navigation. Évitez de faire passer au crible les dossiers volumineux aux utilisateurs pour trouver ce qu’ils cherchent – comme la plupart des utilisateurs ne passeront tout simplement pas par ce tracas. Découvrez la solution Nomalys qui offre une vue à 360° des dossiers clients (mind-map) pour enfin accéder à l’ensemble des informations de manière intuitive. 

Pour répondre à l’appel du mobile

Le CRM mobile est à la hausse, cependant, son succès ne va pas au même rythme que celui du smartphone. CSO Insights rapporte que 42% des forces de vente utilisent maintenant des appareils mobiles, cependant, 4 sur 5 n’utilisent que des applications de productivité de base comme le courrier électronique, et seulement 1 entreprise sur 5 a essayé d’appliquer la mobilité à ses processus métiers.

La stratégie principale d’adoption du CRM mobile (et d’un retour sur investissement positif) est de reconnaître que la force de vente n’utilisera la mobilité que si elle leur fait gagner du temps, augmente leur productivité ou aide leurs objectifs. Sheryl Kingstone, analyste CRM, signale que « Les employés n’utiliseront un système mobile que s’il réduit le temps nécessaire pour entrer ou trouver des informations.« 

Selon une étude de Nucleus Research, les vendeurs ont obtenu une augmentation de la productivité de 14,6% lors de l’utilisation d’applications de CRM Mobile. Près d’un tiers des répondants ont cité une augmentation de la productivité de plus de 20%, et seulement 2% ont expliqué qu’ils n’ont vu aucune augmentation de la productivité. Lorsque les entreprises combinent un déploiement de CRM mobile et de CRM social, les commerciaux obtiennent des augmentations de productivité de 26,4%.

Source : CRM Search