20 Jan En 2016, ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Que vous ayez un CRM, souhaitiez en changer ou en acquérir un, votre ultime question est (ou deviendra) : Comment puis-je faire en sorte que mes commerciaux se servent du CRM massivement et durablement ?

Vous vous reconnaissez ? Tant mieux, cet article est fait pour vous. Dans le cas contraire, je vous dis à bientôt, vous reviendrez (c’est l’expérience qui parle).

Alors pour ceux qui sont restés, soyez les bienvenus ! Plusieurs solutions vous ont déjà traversé l’esprit j’en suis sûre : la contrainte, l’argent, la menace, la répétition des formations…. Oui mais tout cela est très couteux, ennuyeux et infantilisant, ce que la génération Y et bientôt Z (il faudra inventer des nouvelles lettres pour les suivantes) ne sont absolument pas prêtes à accepter. Elles ne le sont pas plus que les générations précédentes d’ailleurs, mais passons. La différence toutefois avec ces nouvelles générations c’est qu’elles n’exprimeront pas leur désaccord et leur frustration de la même manière. Elles quitteront tout simplement l’entreprise. Boom ! Retour à la case départ.

Et je ne parle même pas de la perte de temps et d’argent que génère ces méthodes. Du point de vue des managers et chefs d’entreprises, cette lutte interne est épuisante et contre-productive pour un résultat très souvent décevant, avouons-le ! D’autant que la priorité N°1 c’est quand même de faire du business, pas de jouer au chat et à la souris avec les commerciaux (time is money !).

Mais alors quoi ? Le combat est perdu d’avance ? Les commerciaux ne jouent pas le jeu ? Ou bien est-ce le CRM qui est inutile ?

… Oh non ! pas de vilain mot, surtout pas venant de nous 🙂

Que l’on soit bien d’accord, le CRM est non seulement un outil formidable mais surtout indispensable à toute entreprise souhaitant voir son activité et son business s’étendre et prospérer (ouf !). Mais alors quoi ?! le message n’est pas le bon ? la cible ? la promesse ?

Analysons un peu ce qu’il se passe lorsque l’on met en place un CRM pour mieux comprendre les réticences des commerciaux. Que dit l’éditeur de CRM ? :

« Monsieur le chef d’entreprise, achetez mon beau CRM pour construire une relation client durable et faire croitre votre activité. Vous n’aurez qu’à le faire remplir par vos commerciaux. C’est vrai, après tout, ce sont eux qui connaissent le mieux vos clients et prospects. » Ha ! mais bien sûr, fallait y penser !

Alors Monsieur le chef d’entreprise va voir ses commerciaux et leur dit :

« Chers commerciaux, une nouvelle ère s’offre à nous, je nous ai acheté un super CRM, donc tous les jours après votre journée de travail, que vous aurez passé chez nos clients et prospects bien entendu, vous renseignerez le CRM, comme ça moi et le marketing nous saurons tout ce que vous avez fait. » ah oui… ? euh… comment dire… Vous commencez à comprendre le problème ?

C’est alors que l’un des commerciaux demande un peu naïvement :

« D’accord, mais est-ce que je pourrai m’en servir quand je serai sur le terrain ? » Ha ! Pas gonflé celui-ci ! Vraiment que des égoïstes ces commerciaux ! Evidemment, à ce stade-là, le commercial, qui n’est pas bête, commence à comprendre que dans cette histoire c’est un peu lui le dindon de la farce… et ça le commercial il n’aime pas trop.

Soudain, l’éditeur du CRM répond :

« Oui bien sûr il y a une application mobile avec notre CRM et celle-ci est inclue gratuitement dans votre package ». Wahoo, la classe ! Le marketing et le chef d’entreprise sont rassurés.

Mais après quelque temps d’utilisation, horreur ! Le commercial n’est toujours pas content…. Décidément…. L’application l’oblige à faire trop de clics, ne fonctionne pas en mode déconnecté, il n’y a pas les objets customs, et il n’aime pas le rose mais préfère le bleu, et quand même Outlook c’était mieux… et puis le papier et le crayon ça marche aussi, et pourquoi pas Evernote ?

Bref, vous voyez où je veux en venir…

Faites percevoir le ROI personnel du commercial

Vous l’aurez compris, pour que le commercial utilise massivement et durablement son CRM, il doit percevoir son intérêt à LUI, son ROI personnel, et pas seulement celui des autres qui lui « pompent tout son travail sans lui renvoyer l’ascenseur » (j’exagère volontairement). De plus, le commercial passe son temps hors du bureau, chez les clients et prospects. Il faut donc que le CRM soit adossé à une VRAIE application mobile, pensée pour l’utilisateur et pour la mobilité.

Ça existe ? Je vous vois d’ici, effaré, abasourdi, prêt à vous jeter sur votre éditeur de CRM pour savoir ce qu’il y a dans sa roadmap des prochaines années-mois-jours (haaaaa !). Vous pouvez mettre du bleu ? faire un peu plus ? faire un peu moins ? enfin je ne sais pas mais « faites quelque chose ! »

Alors voici nos conseils :

1/ Ne demandez pas à votre éditeur de CRM d’aller au-delà de son champ de compétence qui est de vous fournir un CRM stable et de qualité sachant gérer votre relation client.

2/ Ne choisissez pas votre CRM parce qu’il a une application mobile inclue dans le package. Non, ne faites pas cette confusion des genres qui ne vous apportera que frustrations et déceptions. Ce serait comme de penser que vos enfants vont ranger leur chambre spontanément pour vous faire plaisir… euh… non.

3/ Regardez plutôt du côté des experts de la mobilité, ceux qui maitrisent les compétences de connecteurs/web services/API, qui ne développent pas leurs applications en HTML/responsive design, qui ont une véritable maîtrise des ressorts d’une très bonne expérience utilisateur, ceux qui vous parlent avant tout utilisateur et non pas technique. Par exemple, et au hasard, Nomalys ! Ha mais oui bien sûr, fallait le dire dès le début J