16 Oct Les avantages du CRM mobile
L’essor des Smartphones et tablettes toujours plus intuitifs et l’accès illimité à Internet entraînent une problématique de gestion de la mobilité des données de l’entreprise. En effet, la mobilité joue un rôle de plus en plus stratégique dans la performance et la compétitivité des entreprises.
Les entreprises doivent, avec un train de retard sur le grand public, s’approprier les nouveaux périphériques mobiles et en appréhender les nouveaux enjeux pour l’entreprise afin d’en tirer profit pour acquérir de nouveaux clients, fidéliser les anciens clients ou développer de nouveaux marchés.
En 2013, plus de 35% des salariés dans le monde seront des « mobiles workers » (source IDC). Face à cette augmentation du nombre de collaborateurs nomades, la progression du télétravail et le mode hyper connecté des salariés, le CRM mobile devient un atout indéniable pour les entreprises en améliorant le partage d’informations et le travail collaboratif. Le CRM mobile permet ainsi aux entreprises d’optimiser la qualité de service et surtout la proximité et la satisfaction client.
Afin de mettre en place une stratégie de gestion de la relation client mobile, les entreprises doivent adopter une nouvelle approche de la collaboration et de la communication interne en termes de supports mais également d’usages. En effet, les processus opérationnels ainsi que les délais commerciaux doivent être améliorés.
Le CRM mobile devient capital pour booster l’efficacité commerciale afin d’être toujours plus focaliser sur les clients et de conquérir de nouvelles parts de marché. De ce fait, le CRM mobile permet aux professionnels nomades d’accéder aux dernières informations à tout moment et de personnaliser le discours client selon le profil et le cycle de vie de chaque client et cela en temps réel. Le CRM mobile améliore l’ensemble des étapes de la relation client ; de prise de rendez-vous à gestion de la commande.
Cependant, le CRM mobile n’est pas une copie du CRM mis en place de l’entreprise. L’intérêt de l’accès au CRM depuis son Smartphone ou sa tablette, est de pouvoir accéder aux informations utiles en mobilité. Pour cela, il convient de sélectionner les données et les processus utiles sur le terrain.
Pour délivrer tout son potentiel, l’application de CRM mobile doit offrir une ergonomie unique sur Smartphone et Tablette, une navigation intuitive ainsi qu’une contextualisation des données (heure, date, lieu, pertinence, etc…). A cela doit s’ajouter une synchronisation rapide et une sécurité sans faille des données. Pourtant le succès final est étroitement lié à l’adhésion des utilisateurs afin qu’ils s’approprient véritablement la solution et se familiarisent rapidement avec les nouveaux usages en mobilité.
Par exemple, les commerciaux nomades des secteurs de l’assurance et de la banque doivent, pour être en accord à la réglementation MIFID du 1er janvier 2010, établir un compte-rendu de la totalité des conseils prodigués en rendez-vous et le remettre à leur client ou prospect à l’issue de l’entretien.
L’application de CRM mobile permet dans ce cas-ci de transmettre directement après le rendez-vous l’ensemble des informations d’un simple clic.
Pour le secteur médical, les délégués médicaux pourront transmettre leur offre selon des règles précises, en un clin d’œil après leur visite et la remise d’échantillons. En l’occurrence, l’application de CRM mobile assure au collaborateur nomade le respect de la réglementation en vigueur, mais aussi une plus grande réactivité avec le client ou le prospect. Il peut en effet délivrer facilement les informations souhaitées en temps réel, selon la tendance ATAWAD – Any Time, Anywhere, Any Device.
Le CRM mobile, vecteur d’efficacité commerciale et de satisfaction client, est et sera un élément indispensable pour les entreprises. En effet, les réticences relatives à la sécurité des données et aux coûts financier et humain ont aujourd’hui des réponses fiables : mode SaaS, données BYOD, conduite du changement.
La mobilité est en marche : le CRM mobile constitue l’avantage compétitif de demain !
En chiffre :
56 % des PME françaises avaient initié au 1er trimestre 2012 une réflexion pour assurer « une connexion continue à leurs salariés mobiles ». 22 % ont engagé une migration dans le Cloud de leur infrastructure et applications, pour répondre aux enjeux de la mobilité et de la sécurité. (Enquête IPSOS Cloud et PME , avril 2012)
11 % des actifs français sur un total de 25,6 millions d’employés utilisaient un smartphone fourni par l’entreprise (donc hors BYOD) en 2011, en 2013 : ils seront 23 %. Pour l’usage professionnel des tablettes, ils étaient 0,1 % en 2011 et seront 1,3 % des actifs en 2013. (Étude Markess )
37 % des salariés américains pratiquaient en 2011 le BYOD et utilisaient donc un terminal personnel (PC, tablette ou smartphone) pour des activités professionnelles. (Enquête MIT Technology Review )
71 % d’organisations envisageaient en 2011 le développement d’applications mobiles et 66 % la création d’un App Store corporate pour leurs besoins métiers. (Étude Symantec sur un panel de 6 275 entreprises, réparties dans 43 pays)