Les résultats du 7ème podium de la relation client 2010 viennent d’être divulgués. L’étude portait sur la relation client dans les grandes entreprises françaises et particulièrement sur la relation client digitale.

Cette enquête menée par Bearing Point et TNS Sofres auprès de 4 067 clients internautes, sur plus de 175 entreprises de 11 secteurs d’activité différents, a été présentée au cours d’une conférence à l’hôtel George V à Paris, le 03 Juin 2010.

Cette année, parmi l’ensemble des secteurs concernés, les grands vainqueurs sont :

1er : Mercedes Benz
2ème : MAIF
3ème (ex aequo) : DARTY et YVES ROCHER.

On remarquera de ce podium que le grand gagnant de l’année précédente, Toyota, a disparu et a été remplacé par un de ces concurrents direct Mercedes-Benz. La crise a surement eu un impact sur les performances de sa relation client. Quant à la société d’assurance MAIF, elle est présente sur le podium depuis 2008 grâce à une relation client fidèle et efficace. La distribution spécialisée, est comme l’année dernière (avec Nocibé) représentée, sur le trio de tête, grâce à Darty et Yves Rocher.

Ainsi les lauréats par secteur sont :

– Téléphonie mobile: Bouygues Telecom (3 années consécutives)

– Téléphonie fixe & FAI: SFR

– Services: UPS

– Automobile: Mercedes – Benz

– Assurances: MAIF (depuis 3 ans)

– Banques: Crédit Mutuel (depuis 2009) et CIC (ex-æquo)

– Transport: Air France (Egalement à la 1ère marche en 2008 mais détrônée en 2009 par CorsairFly)

– Tourisme: Center Parcs (Egalement à la 1ère position en 2008 mais destitué en 2009 par Thomas Cook).

– Service public: CNAV (première place depuis 2008)

– Grande distribution: Casino

– Distribution spécialisée: Darty et Yves Rocher (ex-æquo)

– Prix spécial “Digital”: Amazon.fr

La relation client d’aujourd’hui

Nous remarquons ainsi, que cette année, comme l’année dernière, les secteurs d’activité vainqueurs sont l’automobile, les assurances, et la distribution spécialisée, mais aucun n’atteint les 7 de moyenne. Les perdants de cette étude sont le Transport, les entreprises de service et le service public. Ainsi d’après TNS Sofres et Bearing Point : « dans tous les secteurs étudiés, les avis à l’égard de la Relation que les clients entretiennent avec les entreprises se sont durcis par rapport à l’année dernière. Le client « dans la crise » a clairement haussé ses niveaux d’exigence, d’impatience, de distance, voire de défiance. » En effet, on remarque une baisse notable des notes attribuées à l’ensemble des secteurs concernant la relation client qui n’atteignent même pas les sept de moyenne.

L’évolution de la relation client

La crise a eu un rôle majeur dans l’évolution de la relation client de ces entreprises qui ont perdu en valeur alors que les clients sont de plus en plus exigeants.

En effet, les clients souhaitent accéder à un service client performant qui répond vite et bien. Les internautes interrogés désirent obtenir une réponse personnalisée à leur demande.

Au contraire, la fidélité, l’info point de vente, l’info Téléphone et l’innovation sont les quatre valeurs en baisse, ce qui montre que le client est moins sensible aux efforts de l’entreprise à propos de la fidélité ou de l’innovation.

Cette année, le Podium de la Relation Client est centré sur la relation client digitale. L’étude a ainsi permis de comparer les résultats des entreprises « traditionnelles » aux « pure players digitaux », ces entreprises sans point de vente physique, accessibles on-line. Dans la quasi-totalité des secteurs concernés, ces « pure players » sont moins performantes que les entreprises « traditionnelles ». Le point de contact « physique » reste ainsi déterminant dans l’élaboration d’une relation « complètement satisfaisante ».

La grande distribution est la seule exception. En effet, les « pures players digitaux » de ce secteur devancent les « entreprises traditionnelles ». Le « point de vente » n’est ainsi plus assez satisfaisant aux yeux des clients, qui se sentent abandonnés dans leur processus d’achat et d’après-vente.

Les nouveaux chouchous des services clients des entreprises sont les clients « connectés » qui représentent 26% de la population. Ces clients possèdent au moins « quatre espaces clients en ligne, reçoivent toutes leurs factures et relevés en ligne et acceptent de recevoir régulièrement de l’information sur les entreprises dont ils sont clients. ». « Les clients hyper connectés se montrent plus positifs que la moyenne dans leurs jugements à l’égard des dimensions de la Relation Client. Ils sont par la même occasion, plus enclins à recommander les entreprises dont ils sont clients. Et disposent d’autant plus de moyens de le faire. »

Aujourd’hui, grâce à un Internet, chacun peut s’informer et comparer les produits qu’ils souhaitent. Le client est acteur de sa consommation, il ne se laisse plus dicter ses achats par les seuls conseils du vendeur, mais cherche par lui-même la bonne affaire : le meilleur produit au meilleur prix. La crise et la mobilité ont ainsi renforcé ce phénomène qui permet aux clients de faire des économies en accédant aux informations de n’importe où et en temps réel. La nouvelle génération de consommateurs, les « digital native » ou génération Y vont encore plus accentuer ce benchmark quotidien car ils souhaitent avoir les meilleures performances et surtout le plus rapidement possible.

Source Sens du client et Relation Client Mag